Продукты
Решения
Компания

Олена Антоненко, перший заступник керівника Урядового контактного центру: "За 2020 рік ми опрацювали 1 млн 172 тис. чатів на Corezoid"

img
Олена Антоненко, перший заступник керівника Урядового контакт-центру

Олено, давай із самого початку. Де ти навчалася?

У 1999 році я вступила до вузу в м. Києві. Це був Інститут житлово-комунального господарства. Не знаю, чи він наразі ще працює. Я мало там провчилася, одразу після 3-го курсу пішла працювати.

Куди?

Спочатку працювала у рідному місті Хмільнику Вінницької області. А потім переїхала до Києва у 2003 році. Моя кар’єра одразу почалася із державних структур: Державна судова адміністрація, територіальні підрозділи і департаменти Мінсоцполітики тощо.

У 2009 Прем’єр-міністр висунула ідею створення Соціального контактного центру. То був початок травня. Травневі свята, шашлики, сміх на вулицях. І тут у мене лунає телефонний дзвінок, пропонують долучитися до “стартапу” – створення Контактного центру в рамках Мінсоцполітики. То був перший державний call-центр в Україні під егідою Прем’єр-міністра Ю. Тимошенко.

Окрім фінансів, я ще вивчала юриспруденцію, і якраз мала необхідні компетенції для роботи у проекті.

27 травня 2009 року було зареєстровано нашу установу – Соціальний контактний центр під управлінням Мінсоцполітики. Міністром тоді була Людмила Денисова, і вона міцною рукою керувала першими активностями у проекті.

Все починалося з одного кабінету в будівлі Мінсоцполітики на 6-му поверсі. Там стояли 3 столи, 2 комп’ютери і 1 телефонна гарнітура.

У перший робочий день ми просиділи до ночі і у звичайному блокнотику записали наш план дій щодо створення урядової “гарячої лінії”.

Хто був другою людиною, яка починала разом із тобою?

Скоріше не другою, а першою... Це була директор – Анастасія Савенок (сьогодні Ненька), одна із топових керівників call-центрів у Києві. У перший робочий день ми просиділи до ночі і у звичайному блокнотику записали наш план дій щодо створення урядової “гарячої лінії”. Я розписала частину з точки зору державних бюрократичних механізмів, як повинен працювати call-центр, а Анастасія – як носій компетенцій по call-центрам.

Ми описали план дій на перший місяць і відзвітували міністрові Людмилі Денисовій, що починаємо набирати штат із перших 50 співробітників.

Планувалось, що будуть працювати 2 зміни по 20 людей у цокольному приміщенні у маленькій 3-поверховій будівлі поруч з Мінсоцполітики. Ще 10 людей – це директор, бухгалтер, інженер з комп’ютерних систем, аналітики.

img

Коли надійшов перший дзвінок?

Офіційне відкриття контактного центру відбулося 24 липня 2009 року, за участю Прем’єр-міністра. Ю. Тимошенко відвідала контактний центр разом із журналістами, але інтерв’ю давати їй було складно: телефони голосно дзвонили, не вщухаючи, приміщення було маленьким.

Нам дали 2 місяці на те, щоб розширитись у 5 разів.

Юлія Володимирівна тоді сказала: “Оператори не встигають навіть брати трубку! Так не має бути. Потрібно розширити Центр, як мінімум, у 5 разів”. А у нас при 20 консультантах за добу надходило понад 1000 дзвінків.

Нам дали 2 місяці на те, щоб розширитись у 5 разів. Для нас терміново звільнили перший і другий поверхи у тому ж приміщенні Мінсоцполітики, де одразу ж розпочався ремонт. На голову сипалась штукатурка, коли проводились співбесіди із майбутніми консультантами. Замість 40 операторів, у нас через 2 місяці повинно було стати 200.

Я тоді перевезла половину шафи речей на роботу, включаючи зубну щітку. Вже о 8 ранку у нас починалися перші співбесіди.

Я тоді перевезла половину шафи речей на роботу, включаючи зубну щітку. Вже о 8 ранку у нас починалися перші співбесіди. Юлія Володимирівна пообіцяла повернутися 25 вересня 2009 року й особисто перевірити стан готовності розширеного контактного центру.

На щастя, Мінсоцполітики не кинуло нас напризволяще і дуже допомагали. Ми встигли. 25 вересня 2009 року штат був укомплектований, приміщення готові, доручення Прем’єр-міністра виконане.

Мені подобалося бути одночасно і господарником, і кадровиком, і юристом. У липні 2010 року Соціальний контактний центр був переданий безпосередньо в управління Секретаріату Кабінету міністрів України і перейменований в Урядовий контактний центр.

У 2019 році вже під егідою заступника Міністра Кабінету Міністрів України Юлії Гусєвої вперше з 2009 року наш штат збільшився на четверту частину, Центр почав надавати консультації не лише по телефону, а й в онлайн-чатах.

img
Оператори Центру за роботою

У чому перевага онлайн-чатів перед дзвінками?

Завдяки платформам Sender та Corezoid ми маємо змогу консультувати громадян в чатах. Це значно розвантажує “гарячі лінії” й операторів телефонного зв’язку. Людям не потрібно чекати у черзі на лінії. Можна написати в чат і спокійно дочекатися відповіді. З іншого боку, один консультант може спілкуватися одночасно з кількома людьми в чаті, що неможливо в телефонному режимі.

Як можна потрапити на роботу в Центр? Чи є якісь програми стажування? Як ви мотивуєте приходити до вас на роботу?

У 2020 році, коли Міністром Кабінету міністрів був Дмитро Дубілет, за його ініціативи були підвищені зарплати в Центрі, а також введена система рейтингування та KPI – ключових показників ефективності. Зараз відкритих вакансій у Центрі немає. Весь штат заповнений. Але наша біль у тому, що молоді люди після 1-2 року роботи в Центрі отримують досвід і йдуть будувати кар’єри в інших компаніях.

На жаль, штатної кількості консультантів (операторів) зараз не вистачає, щоб швидко відповідати на той обсяг питань звернень громадян, який ми сьогодні маємо, і який постійно зростає.

img

А як зробити так, щоб ці нові вакансії з'явилися? Має бути розширена штатна структура?

Так. Але це майже така ж важка справа, як ще раз відбудувати контактний центр заново. Потрібно затвердити додаткові видатки держбюджету, переглянути зарплати, обладнати додаткові приміщення, збільшити серверні потужності.

Водночас, зараз у зв’язку із карантином змінено трудове законодавство, і у нас з’являється більше можливостей для роботи із людьми, які хочуть працювати у себе із дому, а не в офісі Центру. Звісно, потрібно буде організувати їх дистанційне навчання, тестування, контроль якості роботи.

Також ми можемо брати людей на практику. У нас проходили практику студенти Київського національного університету ім. Т.Г. Шевченка, Київського університету ринкових відносин і Академії праці, соціальних відносин та туризму.

img

З яких питань консультує Урядовий контактний центр?

Тематика широка, і вона постійно змінюється. Зареєстровані звернення громадян можуть відноситись до компетенції 110 різних органів виконавчої влади, підприємств, установ, організацій, які є користувачами програмно-технічного комплексу Єдиної системи опрацювання звернень.

Один із заявників зареєстрував 600 звернень за одну ніч.

Існує проблема телефонних пранкерів. Часто люди зловживають своїм правом на “телефонне” звернення. Стаття 40 Конституції України регламентує, що громадянин має право на необмежену кількість звернень до державних органів. Бешкетники можуть дзвонити і по 20-40 разів на добу. Один із заявників зареєстрував 600 звернень за одну ніч. Він просто копіював текст і вставляв назад, змінюючи кілька слів. Законодавством визначено по суті про те, що якщо звернення відрізняється хоча б одним словом, то це вже, інше звернення. І ми повинні все це приймати до розгляду. Закон України “Про звернення громадян” є застарілим. Він потребує змін.

У цьому Законі, наприклад, є стаття 26, яка говорить про відповідальність громадянина за наклеп, дискримінацію, образи до державного органу. Але в Кодексі України про адміністративні правопорушення такої відповідальності та відповідної статті по суті не існує. І тому на сьогоднішній день нам телефонують і пишуть люди, скільки вони мають на те бажання при відсутності на те дійсної потреби.

Іноді звертаються емоційно неврівноважені люди, і просто люди, яким хочеться поговорити. Їм і не потрібна реєстрація звернень. Вони просто знаходять у контактному центрі, як на мене, психологічну підтримку. Один із заявників телефонував 60,000 разів за рік.

У 2020 році ми опрацювали 1,374,770 дзвінків і 1,172,509 чатів на базі Corezoid, Sender.

30% людей – це ті, хто звертаються до Центру постійно. У 2020 році ми опрацювали 1,374,770 дзвінків і 1,172,509 чатів на базі Corezoid, Sender.

До речі, цього року Центру виповнюється 12 років, і таке цікаве співпадіння - 1 лютого цього року було зареєстроване 12-мільйоне звернення на урядову “гарячу лінію” з моменту її створення.

Цифри по кількості звернень ростуть?

Так. І постійно зростає попит на онлайн-чат з Урядовим контактним центром. На щастя, проблеми часто вдається вирішувати прямо в чаті, і не реєструвати “звернення”.

Чому це важливо?

“Звернення” – це окремий документ. На звернення у Центрі створюється електронна реєстраційна картка, яка далі розподіляється до державного органу, у чию компетенцію входить розгляд питання громадянина. Термін розгляду звернення, зазвичай, 15 днів. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження. І 45 днів із попереднім повідомленням заявника, якщо потрібен ще час.

Все це створює додаткове навантаження на роботу державних інститутів. На щастя, у Центрі ми на своєму рівні закриваємо приблизно 50% усіх питань, надаючи консультацію (по телефону, у чаті) одразу і цим розвантажуємо інші органи влади.

Згідно рішення Уряду 976 ми постійно збираємо статистику і передаємо аналітично-статистичні довідки Секретаріату Кабінету міністрів. У всіх органів виконавчої влади є статистика по зверненням. Також ми ведемо статистику по вчасності відповідей державних органів на звернення громадян.

За роки роботи ми вибудували цілісну ефективну систему спілкування із громадянами. Однак, деякі державні органи створюють свої окремі “гарячі лінії”. Наприклад, в Україні існують понад 70 різних “гарячих ліній” при різних органах виконавчої влади. А часто це просто один телефон, який працює 2 години на тиждень.

Наприклад, в Україні існують понад 70 різних “гарячих ліній” при різних органах виконавчої влади. А часто це просто один телефон, який працює 2 години на тиждень.

Як Урядовий контактний центр співпрацює з іншими органами державної влади?

Наш Урядовий контактний центр взаємодіє (як це визначено рішенням Уряду № 976) через програмно-технічний комплекс Єдиної системи опрацювання звернень, що включає в себе CRM та різні програмні ресурси. Інші органи влади відвідують нас, щоб подивитись, як організована робота, перейняти досвід, повчитися. Ми працюємо з найновітнішими технологіями: CISCO для телефонії, Corezoid та Sender для онлайн-чатів тощо.

Ми працюємо з найновітнішими технологіями: CISCO для телефонії, Corezoid та Sender для онлайн-чатів тощо.

Із питаннями щодо онлайн-чатів до нас зверталися Національна поліція, Державна податкова служба, Міністерство захисту довкілля та природних ресурсів, Міністерство закордонних справ, Мінсоцполітики, Міністерство цифрової трансформації, Міністерство освіти і науки, Мінветеранів.

Коли людина пише в “Дії”, ці звернення також до вас потрапляють?

Так. 27 листопада 2019 року рішенням Уряду № 972 був визначений експериментальний проект. У постанові, зокрема, йшла мова про можливість організації на базі Урядового контактного центру онлайн-консультацій в чатах за зверненнями із веб-сайтів різних органів державної влади. Там також йшла мова про обов’язкове укладення меморандуму з Центром.

Впроваджено понад 20 каналів прийому чатів за різними е-послугами (права і техпаспорт, ID-картка і біометричний паспорт, свідоцтво про народження, допомога ФОП під час карантину та ін.), які доступні на порталі і мобільному застосунку “Дія”.

Декілька меморандумів було укладено. На сьогодні Центр опрацьовує чати та надає онлайн-консультації на веб-ресурсах Мінсоцполітики, Міністерства закордонних справ, Міністерства захисту довкілля та природних ресурсів, Міністерства освіти і науки (на період вступної кампанії), Міністерства цифрової трансформації.

Впроваджено понад 20 каналів прийому чатів за різними е-послугами (права і техпаспорт, ID-картка і біометричний паспорт, свідоцтво про народження, допомога ФОП під час карантину та ін.), які доступні на порталі і мобільному застосунку “Дія”.

img
Мобільний додаток “Дія” надає можливість зв’язку з Урядовим контактним центром

Водночас факт лишається фактом: багато державних органів і хотіли б почати надавати онлайн-консультації в чаті, але штатних потужностей Центру для цього не вистачає.

Тобто ви можете хіба що прийти в інший державний орган і по-дружньому допомогти їм налаштувати консультації в онлайн-чатах?

Прийти і допомогти налаштувати – так, можемо. Але не опрацьовувати потік звернень силами консультантів Центру.

В цілому, ми опрацьовуємо звернення приблизно за майже 2,000 проблематик питань заявників.

Якими були ТОП-5 тематик звернень за минулий рік?

Соціальний захист населення, комунальне господарство, пенсійне забезпечення, діяльність посадових і службових осіб (корупція) і коронавірус. Уяви собі, коронавірус аж на 5-му місці. Така важлива тема, а соціальні питання все одно турбують українців більше. В цілому, ми опрацьовуємо звернення приблизно за майже 2,000 проблематик питань заявників.

Були кумедні випадки?

Нещодавно телефонувала дитина. Їй Дід мороз не подарував подарунок на Новий рік. Дитина цікавилась, чи можна зареєструвати звернення. Ми консультацію надали, мамі передзвонили, проблему вирішили.

Ще нас часто плутають із екстреною допомогою. Одного разу породілля застрягли в заметілі у полі, і не могли додзвонитися в 103, нікуди. На щастя, у кожній обласній адміністрації визначено людину, відповідальну за реагування на звернення надзвичайного характеру. Вдалося знайти машину і лікарів. Пологи прийняли прямо в полі.

Наші головні KPI – це рівень знань операторів, якість ведення діалогів, середня тривалість діалогів та швидкість надання відповідей у чатах, рівень самостійності опрацювання звернень, активність, тобто відсоток зайнятості та продуктивності оператора, а також рівень задоволеності заявників наданими консультаціями (у чатах).

Розкажи, будь ласка, які ви відслідковуєте КРІ?

Є постанова Кабінету Міністрів № 91 від 5 лютого 2020 року, у якій є 3 документи. Один із них – положення про оплату праці працівників Центру. В ньому є пункт про умови застосування розрахункового рейтингу результатів роботи. Заробітна плата Центру ділиться між працівниками адміністративного персоналу і консультантами, які опрацьовують звернення.

Центр повинен затверджувати показники рейтингування консультантів-операторів (КРІ) наказом директора Центру за погодженням з Міністром Кабінету міністрів. Наші головні KPI – це рівень знань операторів, якість ведення діалогів, середня тривалість діалогів та швидкість надання відповідей у чатах, рівень самостійності опрацювання звернень, активність, тобто відсоток зайнятості та продуктивності оператора, а також рівень задоволеності заявників наданими консультаціями (у чатах).

Що таке “рівень самостійності” операторів?

Важливо, щоб консультант Центру знав, як відпрацювати звернення на своєму рівні і не “перекидав” його далі на орган державної влади. Одна із цілей роботи Центру – розвантажувати державні органи від підготовки відповідей на типові запитання громадян.

Також у нас є локальний нормативно-правовий акт, у якому визначені стандарти ведення діалогів. Там викладено ключові моменти, на які необхідно орієнтуватись операторам під час спілкування із заявниками, в тому числі рекомендації стосовно тривалості пауз та утримання на лінії, а також щодо правильного оформлення звернень заявників. Середній час тривалості діалогу в Центрі – 5 хвилин. Важливою є оцінка громадян в кінці діалогу, а також відгуки заявників як позитивні, так і негативні.

Всього у нас є 5 груп рейтингу. Розмір премії працівників визначається згідно з рейтингом шляхом множення розміру посадового окладу на відповідний коефіцієнт співвідношення, який залежить від групи. У консультантів невелика фіксована частка зарплати і велика варіативна частина – це премія, яка прив’язана до виконання показників KPI.
Усю детальну статистику по дзвінкам нам видає CISCO, а по онлайн-чатам – Corezoid і Sender. Досить зручно розраховувати KPI, коли є детальна статистика. І прибирається людський фактор при визначенні премії: подобається керівникові співробітник – отримає вищу премію, а не подобається – так нижчу. Так не повинно бути. Правда, усі наші консультанти – вони вже як міні-юристи, іноді люблять розбирати KPI під мікроскопом.

img
Керівництво та консультанти

У тебе є хоббі?

Довгий час я займалася бальними танцями. Зараз, на жаль, вже ні, не маю на це часу. Займаюся вдома самостійно, по відео-урокам онлайн. Вже багато років на сервісі YouTube передивляюсь та тренуюсь за уроками Сінді Кроуфорд Shape your body.

Рекомендуєш кілька книг або фільмів?

Намагаюсь читати зараз книги з психології, коучінгу, які допомогли б мені в роботі. Хочу боротися із плинністю кадрів, з емоційним вигоранням людей на роботі, навчитися відбирати людей, які пропрацюють з нами не 1-2 роки, а хоча б 3-4. Сподобались “Місія третього покоління” Ірини Реви, “Ефективний коучинг” Джона Вітмора та “Кишенькова книга емоційного інтелекту” Джила Хессона.

img
“Кишенькова книга емоційного інтелекту”, Джил Хессон

Розкажи, будь ласка, про команду Центру?

Штат Центру налічує сьогодні 314 одиниць. Очолює Урядовий контактний центр директор - Ольга Холомєєва, яка здійснює керівництво, координацію та регулювання усіх функціональних процесів Центру, спрямованих на виконання затверджених завдань Центру. У різних напрямках діяльності Центру їй допомагають 4 заступники. Я відповідаю за кадри, юридичні питання, фінансово-господарську складову, тримаю руку на пульсі інших важливих питань.

img
Ольга Холомєєва, керівник Урядового контактного центру

Заступник директора Дмитро Боднар керує виключно напрямом, що відповідає за приймання та опрацювання звернень громадян: call-центром, окремим підрозділом щодо обробки звернень з питань протидії торгівлі людьми та домашньому насильству, а також підрозділом обробки звернень, отриманих через Інтернет.

За навчання та мотивацію співробітників відповідає заступник директора Маріанна Вільшинська. У нас постійно актуалізується консультаційна база відповідно до оновлень законодавства. Здійснюється безперервний навчальний процес, розробка тестів для перевірки знань консультантів. Також Центр має запобігати емоційному вигоранню, для чого у Центрі запроваджено різні форми нематеріальної мотивації.

Також є заступник директора Михайло Алєксанян, який займається технічним оснащенням, безперебійним цілодобовим функціонуванням усіх ресурсів, модернізацією програмно-технічного комплексу.

Яким ти бачиш Урядовий контактний центр мрії, через 3, 5, 10 років?

Мені б хотілося, щоб Урядовий контактний центр більше долучали до розробки рішень Уряду, які стосуються його роботи. Також у 2015 році обговорювалась ініціатива зі створення Національного контактного центру. Адже Урядовий контактний центр консультує лише з питань, які торкаються гілок виконавчої влади. А є ще ж питання до Верховної Ради, Офісу Генерального прокурора, НАБУ, СБУ та інших органів.

Якщо втілити це бачення, то усі державні органи зможуть встановити на своїх веб-сайтах віджети для надання онлайн-консультацій в чатах через сайт або ж у месенджерах Viber, Telegram, Facebook, Apple Messages, Google Messages тощо.

img
Команда керівництва Урядового контактного центру (зліва направо): Ольга Холомєєва (директор), Маріанна Вільшинська (заступник директора з навчання, розвитку і мотивації персоналу), Дмитро Боднар (заступник директора), Олена Антоненко (перший заступник директора)

Також усі, мабуть, звертали увагу, що у нас практично немає реклами Урядового контактного центру. Ми мало розповідаємо про нашу роботу. Чому? Тому що “попит” перебільшує нашу “пропозицію” - фізичну можливість опрацювати дзвінки від усіх бажаючих додзвонитись на 1545 та інші “гарячі лінії”, створені на базі Урядового контактного центру. Ми встигаємо опрацьовувати лише 60-70% дзвінків.

Далі. Я вважаю, що до нашої роботи повинні бути долучені регіональні контактні центри. У 2011 році була започаткована Національна система опрацювання звернень до органів виконавчої влади, де усім органам місцевої влади було доручено створити регіональні контактні центри. Фінансувати ці регіональні контактні центри планувалось (так і сталось) із місцевого бюджету.

Але, у такому випадку, який вплив та регулювання, уніфікацію, стандартизацію і т.д. Центр має на регіональні контактні центри на місцях? Ніякого, окрім методичного забезпечення. Впровадження єдиних стандартів у роботі регіональних контактних центрів можливе виключно за умови перетворення їх у віддалені структурні підрозділи самого Центру. Хтось із регіональних контактних центрів працює за завданнями та дорученнями керівництва облдержадміністрації, хтось проводить регулярні «гарячі лінії» для депутатів облради, хтось просто як аналітичний центр збирає якусь статистику, хтось виступає консультантом виключно із питань житлово-комунального господарства.

Постанова Кабінету Міністрів України щодо затвердження Положення про Національну систему опрацювання звернень та типового положення про регіональний контактний центр була прийнята 18 січня 2012 року. Але упродовж 2012-2013 років створилися тільки 20 регіональних контактних центрів. На сьогоднішній день їх функціонує 16, включаючи контактний центр 1551 в місті Києві.

Весь минулий тиждень я провела в онлайн-нарадах з керівниками регіональних контактних центрів, намагалася зрозуміти їх позицію, чи хочуть вони стати частиною Урядового контактного центру. Більше половини керівників регіональних контактних центрів таку ініціативу підтримують.

Якщо такі зміни будуть підтримані та відбудуться - вони будуть отримувати нормальні заробітні плати, почнуть користуватися стандартами ведення діалогів в Центрі, системою KPI та рейтингування, матимуть уніфіковані підходи до своєї роботи та чітко визначений функціонал та завдання. За підтримки цієї ініціативи в Центрі суттєво збільшиться штат і можливості, зокрема, щодо збільшення кількості опрацьованих дзвінків на урядову “гарячу лінію” з більшою вірогідністю вирішення по суті.

Як варіант – вибудовувати спілкування із міжнародними партнерами. Сьогодні у розвитку Урядового контактного центру ми часто маємо обмеженість фінансування з державного бюджету для розвитку, укріплення матеріально-технічної бази та змін в Центрі. Урядовий контактний центр виконує головну комунікаційну роль між населенням та органами державної влади. І дійсно чи то через 3, чи то через 5 або 10 років має бути створене те “єдине вікно” подання звернення, через яке громадянин матиме можливість звернутися до будь-якого державного органу, максимально швидко отримати необхідну інформацію або консультацію як можливо вирішити своє питання.

Це має бути “єдиний кабінет”, в якому заявник може зручно та ефективно комунікувати з органами, при цьому використовуючи сучасні канали зв’язку. Не повинно, на мій погляд, наприклад, існувати 70 “гарячих ліній” у органів виконавчої влади.

Не має такого бути, що віджети онлайн-консультування на одних веб-сайтах державних органів стоять, а на інших – ні.

Не має такого бути, що віджети онлайн-консультування на одних веб-сайтах державних органів стоять, а на інших – ні. Але це вже залежить не тільки від моїх бажань, але й від наявності можливого фінансування, від урегулювання цих питань нормативно-правовою базою, витриманим перехідним періодом та поступовим впровадженням “єдиного центру” для звернень та консультацій стосовно всіх питань, що виникають у пересічного громадянина.

ПОКАЗАТЬ ВСЕMore
Создай свой первый процесс!