Александр Николенко: “На базе Corezoid у нас работает модель управляемых продаж в МСБ”

img
Александр Николенко, Заместитель Председателя Правления, Руководитель проекта “ТАС24 Бизнес”, ТАСКомбанк

Александр, расскажите, пожалуйста, над чем вы работаете в ТАСКОМБАНКе?

2 года назад я присоединился к команде банка с инновационным проектом - запустить онлайн-банк для бизнеса. Мы начали эту работу с нуля: разработали продукты, наладили процессы, создали новую систему дистанционного обслуживания. Поначалу прицеливались на сегмент “микро”, но год спустя расширили зону своего внимания на полноценный МСБ.

Мы сделали акцент на том, чтобы все делать в “цифровых каналах”. То что “по классике” обычно требовало бумаг и походов в отделения, мы начали переносить в онлайн.

Как только в обслуживании МСБ появляется ручной труд, инвестировать в работу с таким сегментом становится экономически нецелесообразно. Если перекладывать бумажки руками и сидеть нажимать кнопки, то придется вводить большие комиссии за обслуживание, что не отвечает потребностям на рынке ну или вообще отказаться от этой затеи.

У некоторых банков периодически появляется желание резко “набежать” на сегмент МСБ. Первично кажется, что этот сегмент рынка всеми недолюблен и не охвачен. Но когда банк видит, что обслуживание клиентов на “старых рельсах” занимает много времени, а “оцифровать” процессы не получается, подобные проекты прекращаются.

Мы пошли по другому пути. Разработали новые, облегченные и упрощенные продукты. Практически все стараемся делать в электронных каналах. Даже кредиты выдаем на 100% в онлайне, не используя ни одной бумажки. Регламенты обслуживания практически по всем операциям, где это было в принципе возможно, довели до 24/7. Сделали классные iOS, Android приложения, что подтверждается хорошими оценками в App Store и Google Play.

Как в ТАСКомбанке появился Corezoid?

Я работал раньше с Corezoid в ПриватБанке. Естественно, зная, для чего нужен Corezoid, я принес эту технологию и в ТАСКОМБАНК. Каждый раз, когда мы настраиваем новый бизнес-процесс внутри команды МСБ, задаем себе вопрос - будем хардкодить или сделаем на Corezoid? На Corezoid мы делаем процессы, где чувствуем, что нужна динамика, где есть желание чуть ли не каждый день что-то менять, экспериментировать на лету, запускать несколько разных вариантов бизнес-процесса с конечной оценкой эффективности.

Можете, пожалуйста, привести примеры?

Например, для онлайн-кредитования мы должны как-то получить клиентскую заявку. Понятно, что мы сделали лендинг, сделали форму заявки, но дальше же эту заявку нужно протащить по многим этапам, в том числе, коммуникационным. То есть кол-центру нужно позвонить и подтвердить, что клиент действительно желает кредитоваться на заявленных условия - генерируется звонок. Как только оператор фиксирует, что “да”, клиент все подтверждает, согласен, условия понятны, генерируется веб-форма для наполнения анкеты и передачи документов. На e-mail клиента улетает ссылка на эту форму. Ждем получения данных. Как только данные получены, заявка отправляется в кредитный центр, параллельно запускаются процессы автоматической проверки по разным источникам данным. Система должна дождаться ответов из всех источников и скомпилировать полученные сведения - возможно, сразу выдать автоматический отказ или запустить заявку на рассмотрение. Клиент или автор заявки (если это продавец или сотрудник), на каждом этапе прохождения заявки информируется на e-mail об изменении статуса по заявке, чтобы не оставаться в неведении.

Если клиент где-то застрял с предоставлением информации, банк от него чего-то еще ждет, то начинается сценарий эскалации: ждем 2 дня, нет данных от клиента – звоним. Не дозвонились – звоним через день еще раз. Эти события нужно запускать автоматически, иначе управление процессом начинает иметь слишком много человеческого фактора и стоимость мониторинга возрастает.

Организовать цепочку наших действий без Сorezoid было бы сложно. Наверное, пришлось бы в Excel плюсики-минусики ставить.

И самое главное, что бизнес-процесс в Corezoid формализуем, визуально понятен. Для его настройки и внесения изменений не нужно быть квалифицированным программистом. В Corezoid есть дашборды, где можно отследить, что куда пошло в какой заявке. Например, отработали неделю в каком-то сценарии, понимаем, что шаг Х – лишний, а какой-то коммуникации не хватает. Взяли и легко в Corezoid все исправили. Поэтому у нас к команде фронт-енда и бек-енда обязательно есть дополнение в виде специалистов по Corezoid, которые оперируют разными API для создания бизнес-логики.

Коммуникации с клиентами вы также настроили на Corezoid?

Да. Фактически, все коммуникации в МСБ у нас настроены на Corezoid. Рекламные кампании настроены на Corezoid.

Почему это особенно важно в сегменте бизнеса - разовые продающие коммуникации не работают. Нужны цепочки коммуникационных событий. Например, мы хотим продать клиенту эквайринг. Настраиваем отправку первого e-mail, потом второго, потом sms, потом звонки. И на каждом этапе нужны ветвления. Когда звоним клиенту, то возможна разная реакция. Клиент может сказать: “Вышлите презентацию мне на e-mail”. Оператор фиксирует ответ, и сразу же Corezoid отправляет презентацию.

Если клиент говорит: “Ок, интересно. Я хочу, чтобы со мной провели очную встречу”, то оператор жмет кнопку “Клиент хочет встречу”, и сразу запускается бизнес-процесс организации встречи. Шлюз-распределитель определяет, в каком городе находится клиент, кто из сотрудников банка пойдет к нему на встречу.

Итог встречи фиксируется. И дальше запускаются новые процессы. Если сотрудник по итогам встречи нажал, что клиент согласен, например, на кредитование, хочет на 3 года такую-то сумму, тогда формируется заявка, которую Corezoid передает в кредитный журнал. Ну а там уже начинаются свои процессы.

По сути, у нас на Corezoid работает модель управляемых продаж.

Мы не ждем, пока сотрудник банка сам придумает, к кому идти, зачем идти. Встречи мы назначаем из хед-офиса. Для каждого клиента заранее определены те продукты, которые мы считаем, будут ему полезны. У нас в банке есть мини-подразделение Big Data, которое использует много разных параметров и признаков, чтобы определить оптимальный набор предложений для клиента. Предложения ждут своего часа. Как только заводится коммуникация звонка или встречи с клиентом, предложения туда “заезжают”, и дальше в зависимости от реакции клиента, выстраиваются последующие шаги.

Если бы в банке Corezoid не было, то нам бы пришлось работать в режиме “штучных” коммуникаций. Загрузили базу для контактов, произвели контакт, зафиксировали статусы, и думаем, что дальше с ними делать. В Corezoid новые статусы автоматически порождают последующие процессы.

Также на Corezoid мы управляем регламентами коммуникаций. Расскажу историю. Когда-то клиенты у нас получали возмещение по эквайрингу на свой счет на следующий день, ближе к обеду. Мы добились ускорения этого бизнес-процесса, и клиент начал получать возмещение ночью. То есть открыл утром глаза – а деньги уже на счету. Но ведь sms о зачислении возмещения тоже начала приходить ночью. А это неудобно.

Настраивать правила отправки sms на стороне процессинга – нереально, да и не их это функция. Поэтому функции управления регламентами коммуникации мы перенесли в Corezoid. Если говорить про каналы коммуникации, то у нас есть звонки, push, е-майл, sms, личные встречи. Сейчас думаем, чтобы начать на базе Corezoid работать с мессенджерами.

Corezoid принимает решение, что, кому, когда и в какой канал отправлять. Если это трата клиента, мы понимаем, что даже ночью об этом нужно проинформировать. Если у клиента активное мобильное приложение, уйдет push-notification. Если нет – тогда sms. Если это не трата клиента, а, например, комиссию банк списал или возмещение от эквайринга пришло, такие уведомления подождут до утра.

Какие у вас планы по развитию проектов на базе Corezoid?

Пытаемся задействовать Corezoid и в новом блоке онлайн-бухгалтерии. Начинаем опять таки с коммуникационной части. А дальше, когда доберемся до регламентных действий, календарей, когда нужно будет ставить на поток много операций по графику (в этот день считаем налоги, в этот день отправляем налоги, в этот день еще что-нибудь генерируем), здесь нам Corezoid как движок поможет вызывать нужные API, собирать необходимую информацию и превращать ее в что-нибудь полезное.

На первом этапе у нас онлайн-бухгалтерия будет работать в режиме полезных подсказок. Мы будем показывать календарь клиенту, делать напоминания и т.д. Когда убедимся, что при самостоятельном управлении, на основании наших рекомендаций, все работает корректно, тогда клиенты смогут поручать нам делать что-то за них: например, сформировать отчеты по регламенту, посчитать налоги, отправить платежи.

Главная цель: минимизировать ручной труд в работе с бухгалтерией, как на стороне банка, так и на стороне клиента.

Достаточно ли у вас API для построения необходимых процессов?

Да. Мы заказываем разработку API у ИТ-департамента. Получили необходимые сервисы для работы от операционного дня банка, от процессингового центра и т.д. Здесь нужен вовлеченный продуктовик-технолог ”с горящими глазами”, у которого есть задача запустить продукт. Он проходит все этапы, описывает, что и как должно работать, заказывает необходимые API в ИТ. Без энергии бизнес-заказчика сами по себе API в банке не появятся.

С точки зрения технологий, признаюсь, пробовали изучать альтернативы Corezoid. И поняли, что на данный момент без альтернатив :)

Какими-то результатами уже можете похвастаться?

За последние полгода мы в онлайне выдали больше кредитов для МСБ, чем один из государственных банков из ТОП-3 ;) Следите за новостями!

Рекомендуем прочитать:
Андрей Бегунов, СТО, банк ПУМБ:  "Corezoid стал мощным катализатором цифровой трансформации ПУМБа"
Андрей Бегунов, СТО, банк ПУМБ: "Corezoid стал мощным катализатором цифровой трансформации ПУМБа"
Corezoid стал огромным катализатором и ускорителем цифровой трансформации в ПУМБе. Corezoid позволил сильно расширить узкое горлышко ИТ-ресурсов.
ПОКАЗАТЬ ВСЕMore
Создайте свое цифровое ядро прямо сейчас!
Начать
Запросить демо