Продукты
Решения
Компания

Директор Інформаційно-довідкового департаменту Державної податкової служби Іван Романов: "На базі Corezoid, Sender ми надаємо консультації в месенджерах"

img
Іван Леонідович Романов, Директор Інформаційно-довідкового департаменту Державної податкової служби, Державний службовець 3 рангу

Іване Леонідовичу, як народився Інформаційно-довідковий Департамент Державної податкової служби?

Передумовою для створення Інформаційно-довідкового департаменту було підписання Угоди про позику (Проект «Модернізація державної податкової служби – 1») між Україною та Міжнародним банком реконструкції та розвитку від 04 вересня 2003 року №4698-UA, ратифікованої Законом України від 20 листопада 2003 року №1317-IV «Про фінансування проекту модернізації Державної податкової служби України».

Постановою Кабінету Міністрів України від 15 серпня 2007 року № 1049 «Про утворення Інформаційно-довідкового департаменту державної податкової служби» було створено Інформаційно-довідковий департамент державної податкової служби як самостійний структурний підрозділ Державної податкової служби України з правами юридичної особи.

Ви очолили цей підрозділ від самого початку?

У 2007 році я працював головою Державної податкової адміністрації у Хмельницькій області, і мене запросили очолити новостворений Департамент . Спочатку я вагався йти, чи не йти, але бажання реалізувати великий та перспективний на той час проект "Контакт-центру" взяло верх. Крім того, хотілося показати себе на трохи вищому рівні.

Із самого початку у департаменті було закладено 196 осіб у штатному розкладі. Звісно, із вересня, коли ми були створені, і до Нового року таку чисельність набрати було неможливо. Тому прийняли рішення розвиватись поетапно: 96 працівників взяти до 1 січня 2008 року і ще 100 – відразу після Нового року.

img
Робоча зустріч

Коли надійшов перший дзвінок у Контакт-центр Податкової?

31 березня 2008 року. Усі ми дуже хотіли чим скоріше розпочати надання послуг платникам податків, тому було прийнято рішення, розпочати приймати перший дзвінок на місяць раніше. Закуплений, на той період часу сучасний програмно-технічний комплекс, компанія Інком допомогла його налаштувати, однак не встигали доробити серверну кімнату по вимогах захисту. Тому, коли надходили перші дзвінки, то ми розгорнули ПТК на робочих столах і охолоджування серверів проводили звичайними вентиляторами. Після цієї пам’ятної дати,пройшло уже 14 років.

Як у справжньому стартапі!

Так. Але головне – у нас повірили люди. Ми тоді зібрали чудову команду. Все створювали з нуля: бухгалтерію, відділ кадрів, саме ядро працівників Контакт-центру, відділ контролю якості, базу знань.

З якими труднощами ви зіткнулися із самого початку?

У Контакт-центр телефонують люди зі своїми питаннями. А нам потрібно давати відповіді на ці питання. Але з чого ж давати ці відповіді? Нас запевняли, що є база знань. Ми переглянули ту стару базу – а там мухи і болото. Довелося базу знань формувати з нуля. На сьогоднішній день у базі знань близько 15,000 питань та відповідей.

Ми від самого початку заклали правильну структуру Інформаційно-довідкового департаменту ДПС. У нас були працівники, які приймають дзвінки, працівники, які підтримують актуальність бази знань, працівники, які контролюють якість наданих послуг.

img
Фокус-група в Zoom

Кількість звернень почала зростати?

Спочатку дзвінків було не так багато. Ми навіть тренувалися на собі. Влаштовували перевірки та різні стресові ситуації, дзвонили самі собі. У нас на поверсі висів екран, і там виводилась інформації по відділах. Ми дивились, у якого відділу який рейтинг. Таким чином створили живу конкуренцію між відділами. У перші місяці роботи ми отримували приблизно 10,000 звернень на місяць. Сьогодні ми маємо близько 100,000 дзвінків на місяць, 3-8 тисяч звернень електронною поштою, тисячі звернень у чатах через месенджери.

Сьогодні ми маємо близько 100,000 дзвінків на місяць, 3-8 тисяч звернень електронною поштою, тисячі звернень у чатах через месенджери.

Також ми провели масштабну рекламну кампанію, розповіли людям про початок роботи Інформаційно-довідкового центру ДПС. Показували рекламу в метро, проводили прес-брифінги. Журнал був такий: “Вісник податкової служби” і там рекламувались.

Зараз я думаю, невже журналістам була цікава ця тема? А виявляється, що було цікаво. Це як зараз із додатком “Дія”: журналістам цікаві технологічні інновації у державній сфері. А наш Інформаційно-довідковий центр був першопрохідцем. Близько 130 працівників працювали у цілодобовому режимі, з технічними перервами на 15-20 хвилин.

Як у вас з’явилися чати на базі технологій Corezoid, Sender?

У 2020 році податкова служба України в рамках стратегії втілення інноваційних цифрових рішень розпочала консультації у популярних онлайн-месенджерах Viber, Telegram. Проект був запущений у пілотному режимі спільно із технологічним партнером Податкової служби України, компанією Middleware Inc. на базі технологій Corezoid Process Engine та Sender Communication Engine. Ініціатором проекту виступив мій Заступник – Андрій Кушнір.

img
Андрій Кушнір, Заступник директора Інформаційно-довідкового департаменту ДПС, Державний службовець 4 рангу

Технології Middleware дають можливість будувати чат-боти для месенджерів, а також налаштувати робоче місце оператора для консультацій через Viber, Telegram, Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messages, віджети на сайтах та будь-які інші канали, якими зручно користуватись громадянам. Рішення Middleware використовує Урядовий контакт-центр, Міністерство цифрової трансформації (для служби підтримки “Дія”), Міністерство іноземних справ, Київська міська державна адміністрація, Укрзалізниця та інші державні компанії.

Я задоволений цим новим напрямком роботи Контакт-центру. Ми створили окремий відділ при ГУ ДПС у Хмельницькій області, який працює зі зверненнями громадян у чатах через месенджери. Зараз більшість представників бізнесу сидять у гаджетах, телефонах, планшетах. Людині зручно, замість того щоб дзвонити, написати своє питання у чат. Та й у працівника у чаті є час подумати, краще зважити відповідь. Бо платники податків вони ж різні є, бувають нервові, стресові.

Які основні тематики звернень у чат?

Найбільш затребуваними в чаті є питання стосовно податку на доходи фізичних осіб та єдиного внеску на обов’язкове державне соціальне страхування, особливо по звітності. Також багато запитань надходить по єдиному податку та податку на додану вартість.

Яка у вас середня тривалість консультації в чаті?

3-4 хвилини. Ми встановили деякі ліміти по часу відповіді. Окрім часу консультування, також слідкуємо за оцінками за якість діалогу.

Чи багато негативних оцінок?

Здебільшого оцінки позитивні. Іноді люди бувають незадоволені відповідями операторів, але насправді оператор відповів правильно, як має бути по закону і яка відповідь є в Базі. Тоді оператора не позбавляємо премії.

img
Контакт-центр за роботою

Заробітна плата операторів включає у себе бонуси за надані консультації?

Так. Бонус залежить від кількості якісно наданих консультацій, правильності відповідей, дотримання Правил спілкування. У нас є відділ контролю якості наданих послуг. Кожного місяця ми бачимо результати по якості роботи кожного із працівників.

Оператори на телефоні та співробітники, які працюють в чатах, користуються однією і тією ж базою знань?

Так. У всіх база знань однакова. І цією базою знань користується вся Державна податкова служба України. Усі керівники говорять підлеглим, що перед тим як давати відповідь, потрібно подивитися у базу знань. Від себе не можна говорити. І не може бути ніякого “індивідуального підходу”, коли один платник податків отримує одну відповідь, а інший – якусь іншу.

img
Методологи Контакт-центру ДПС

Як вплинула на вашу роботу пандемія?

Наш Контакт-центр завжди стояв на передовій. Коли інші організації закривалися, ми працювали. Частину людей перевели на віддалене робоче місце. Хоча людям іноді і важко психологічно переналаштуватися: діти, шум, собака гавкає. Плюс втрачається трохи дух колективізму. Але зараз прийнято рішення, що всі держслужбовці повинні вакцинуватися, що було і зроблено. Потроху повертаємося до нормальної роботи.

Іване Леонідовичу, розкажіть, будь ласка, про свою команду?

Штатна чисельність Департаменту сьогодні 280 штатних одиниць. Команда формувалась, починаючи з 2007 року. Для мене важливими є людяність, щоб фахівець знав свою роботу і вмів працювати у колективі.

Дух, який був сформований і мною особисто, і моїми заступниками, і керівниками відділів, дав можливість сформувати колектив, який розуміє справу, розуміє, чого ми хочемо. Якщо аналізувати роботу Контакт-центрів інших країн, то мало де люди працюють більше 2-3 років. А у нас є керівники відділів, які вірні своїй справі з 2007 року.

Чому молодим людям варто приєднуватися до команди Інформаційно-довідкового департаменту?

Контакт-центр ДПС України – це якраз та ланка, де працівник безпосередньо спілкується із платником податків, відчуває що він потрібний клієнту для надання допомоги,формує свою грамотність і комунікабельність. У нас якраз такий підхід до молодих спеціалістів: ми їх навчаємо, а потім даємо можливість, за бажання, перейти в інші структури ДПС або в інші органи влади, набувши певні знання із податкового законодавства, вміння спілкуватись із платниками податків.

img
Контакт-центр за роботою

Як потрапити до вас на роботу?

На державну службу можна потрапити через конкурс якщо є таке бажання. Державні органи, публікують свої вакансії на ,,Єдиному порталі вакансій” державної служби, там публікуються накази про оголошення конкурсів на певні посади. Зазвичай там вказується вимоги до посади та посадовий оклад по штату. Але ще є надбавки за вислугу років, премії, ранг державного службовця. Також, що важливо, – 30 днів оплачуваної відпустки на рік. Крім того, за кожен рік вислуги, після п’яти років, до основної відпустки додається ще по одному дню, але не більше 15 днів. Якби там не було, а державна служба це перспектива для молодих людей і дає можливість стабільного заробітку.

Рекомендуйте, будь ласка, нашим читачам кілька цікавих книжок, фільмів, серіалів?

Рекомендую прочитати одну з останніх книг із популярної науково-фантастичної серії «Хроніки Дюни» Френка Герберта, роман «Бог-Імператор Дюни».

img
«Бог-Імператор Дюни» Френка Герберта
ПОКАЗАТЬ ВСЕMore
Создай свой первый процесс!