Александр Грицук, Digitalbusiness: “С помощью Corezoid мы автоматизировали работу 100% заказов в KTC.ua”

Александр Грицук, основатель консалтингового агентства Digitalbusiness

Александр, расскажите, пожалуйста, о своей работе с KTC.ua?

КТС.ua – это ритейлер электроники и компьютерной техники, у которого 25 офлайн магазинов, интернет-магазин, работающий по всей Украине, в штате 350 линейных сотрудников, в обработке более 1500 заказов в день. Продажа техники онлайн связана с необходимостью организовать быструю и доставку через курьерскую службу и коммуникацию с покупателями, которые находятся по всей Украине.

С чего вы начали работу с KTC.ua?

Когда мы начали работать с КТС как консультанты по автоматизации бизнес-процессов, увидели такие слабые места:

1. Проблемы на стыке передачи ответственности (прием – обработка – доставка – получение оплат – получение обратной связи по заказу).
2. Политика коммуникации с клиентом. Как наладить общение с клиентами с помощью наиболее удобных и быстрых инструментов, когда клиент получает только важную информацию, вовремя и в удобном для себя канале (e-mail, Sms, телефон, мессенджеры и т.д.)?
3. Контроль работы линейных сотрудников. У руководителей не хватало ресурса, чтобы отслеживать работу каждого сотрудника и упреждать появление типичных ошибок.
4. Взаимодействие между подразделениями. Иногда элементарные рабочие вопросы согласовывались часами, а то и целыми днями, потому что кто-то занят, не на месте, потом перезвонит и так далее.

Каким образом вы построили ИТ-архитектуру в KTC.ua?

Мы начали построение собственного “цифрового ядра” для KTC.ua на базе Corezoid Process Engine. Анализ данных построили на базе дашбордов в Corezoid и Power BI. В качестве основных фронт-ендов выбрали мессенджеры Viber и Telegram.

Мы определили ключевые показатели, которые хотим видеть и контролировать в компании: от общих показателей работы сети до работы каждого отдельного менеджера. Были сформированы критерии оценки показателей работы: что такое хорошо, а что – плохо. Мы расставили контрольные точки в работе подразделений и отдельных сотрудников. Отдельно определили ключевые показатели, которые влияют на прибыльность бизнеса.

С помощью Corezoid мы настроили в правильном формате работу с данными, которые находятся в разных программных комплексах.

С помощью Corezoid мы настроили в правильном формате работу с данными, которые находятся в разных программных комплексах. Мы запустили дашборды, с помощью которых все руководители в режиме онлайн видят результаты своей работы: в абсолютном значении, динамике, сравнении с ближайшими подразделениями.

Как изменилась работа KTC.ua после автоматизации процессов?

Мы работали в течение 12 месяцев, проводя отладку каждого процесса шаг за шагом, попутно обучая сотрудников и руководство. Приведу несколько примеров по основным бизнес-процессам.

Мы перенесли логику принятия решений с уровня сотрудников на уровень автоматической работы алгоритмов в Corezoid.

Мы перенесли логику принятия решений с уровня сотрудников на уровень автоматической работы алгоритмов в Corezoid. Например, главная задача при формировании заказа – правильно определить, что это за заказ и как с ним далее поступать. Это удалось автоматизировать для 100% заказов. Заказ клиента попадает в дальнейшую обработку со всеми необходимыми параметрами. Мы установили контрольные точки этапов обработки заказа. Ответственные подразделения получили свои SLA и дедлайны.

Около 80% заказов стали проходить внутренние процессы в компании без необходимости принятия ручных решений сотрудниками. Эффективность call-центра выросла в 4 раза, скорость доставки – на 50%.

Около 80% заказов стали проходить внутренние процессы в компании без необходимости принятия ручных решений сотрудниками. Эффективность call-центра выросла в 4 раза, скорость доставки – на 50%.

Как вы решали проблему передачи ответственности между департаментами?

Мы взяли под контроль весь процесс управления заказом. Более 90% действий с заказом клиента начали выполняться в автоматическом режиме. Клиенты и линейные менеджеры сразу ощутили результат: там, где надо действие, а его нет – Corezoid обязательно напоминал. Там, где нужен контакт с клиентом, он обязательно происходил и все перемещалось в нужных направлениях. А ведь это более 1500 заказов в день!

С помощью Corezoid удалось до секунд сократить процессы согласования и получения подтверждения в ходе бизнес-процессов.

С помощью Corezoid удалось до секунд сократить процессы согласования и получения подтверждения в ходе бизнес-процессов. Например, менеджеру необходимо получить подтверждение от руководителя по заявке. Описание заявки направляется руководителю в Telegram, и руководителю достаточно сделать выбор «подтверждаю/не подтверждаю».

Подразделения и ответственные менеджеры настроили себе уведомления в зависимости от событий, которые происходят в других подразделениях. Например, ответственный за продажу продукта автоматически уведомляется, если в магазин обращается клиент с сервисной проблемой. Руководитель направления получает автоматическое уведомление, если происходит возврат товара на сумму более 10 тысяч гривен. Руководитель подразделения может согласовать командировку подчиненному из любого места в течение нескольких секунд.

Люди стали получать абсолютно прозрачную оценку своей работы и видеть результат работы в режиме онлайн.

Вы использовали Corezoid для контроля работы сотрудников?

Да. Мы построили систему контроля работы сотрудников с помощью чат-ботов. Эту проблему не удавалось решить годами при помощи ручного управления: штрафы, наказания, строгий контроль со стороны руководителей. Мы решили проблему с помощью уведомлений, которые отправляются в чат-бот. Первый шаг – система напоминает исполнителю, что что-то пошло не так, исправь, пожалуйста. Второй шаг – если проблема не решена, о ней узнает руководитель подразделения, а если проблема так и останется нерешенной, то об этом точно должен узнать тот человек в компании, кто может ее решить. Раз, два, три – и уже никто не хочет получать звонок с верхнего уровня.

Люди стали получать абсолютно прозрачную оценку своей работы и видеть результат работы в режиме онлайн. Зарплата директоров магазинов формировалась в режиме онлайн и была видна всем подразделениям. Использование систем автоматизации позволило убрать рутинную работу, а концентрироваться только на важном.

Прозрачность данных – это когда менеджеры не формируют отчеты руками, а отчеты формируются автоматически, это когда руководители направлений не рассказывают, чего достигли, а все достижения уже видны, это когда встречи проводятся не для понимания того, что мы сделали, а для постановки целей либо обсуждения, чего мы достигнем и что мы сделаем. Примеры работы контрольных точек для сотрудников

Как вы автоматизировали коммуникацию с клиентами?

Мы сформировали политику коммуникации с клиентами через все каналы. В политике коммуникации мы описали, в какой момент и для для чего мы должны коммуницировать с человеком, чтобы эта коммуникация была для него полезной. Мы прописали сценарии, когда клиенту нужно сообщить о начале доставки, напомнить о важной особенности товара, получить обратную связь.

Отдельным компонентом мы реализовали анализ поведения клиента. Мы объединили в одну систему данные о продажах, посещениях магазинов, сервисные обращения, блокировки рассылок и многих других событий и настроили персональную работу с клиентами.

Например, мы начали информировать сотрудников магазинов о необходимости спросить у клиента: «Как прошло подключение устройства, которое вы покупали у нас на прошлой неделе?», «Все ли в порядке с телефоном, который вы сдавали в ремонт?» и другие вопросы, которые помогают показать внимание и индивидуальный подход.

Примеры коммуникации с клиентами где сотрудники выполняет классификацию каждого обращения в самом процессе обработки обращения.

Александр, почему вы решили использовать для построения “цифрового ядра” именно Corezoid?

Сотрудникам KTC было легко начать работу с Corezoid. Мы использовали внутренний ресурс компании и уже через две недели после знакомства с Corezoid появились первые результаты работы.

Corezoid дал возможность работать быстро.

Corezoid дал возможность работать быстро. Каждый уровень менеджмента хотел внести свои коррективы в бизнес-процессы. С помощью Corezoid граница между желанием бизнеса и возможностями ИТ разрушалась, и желания могли быть реализованы за несколько дней.

Чем вы планируете заниматься после проекта в KTC.ua?

Я создал собственное консалтинговое агентство Digitalbusiness.com.ua. Мы разбираем на составляющие бизнес-процессы компании. Описываем на одном листе бумаги ключевые компоненты бизнес-процессов. Выделяем ключевые компоненты каждого процесса, влияющие на конечный результат, определяем, какое подразделение или сотрудник за них отвечают. Затем объединяем с помощью Corezoid данные из различных систем в единое информационное пространство. Становятся видны источники проблем в каждом процессе и появляется возможность влияния на процессы.

Мы ставим контрольные точки на ключевые компоненты каждого бизнес-процесса, и управленцы могут видеть критические изменения до момента наступления тяжелых последствий. Логику принятия решения мы переносим с рутинной ручной работы на автоматический уровень. Все ответы на вопросы «что делать в этой ситуации» появляются в Corezoid, а на ручную обработку попадают только нестандартные кейсы.

Мы «проживаем» вместе с клиентом все ключевые изменения по автоматизации бизнес-процессов в компании, а далее передаем готовое “цифровое ядро” заказчику – он уже сам становится способным контролировать и развивать свой цифровой бизнес.