Компании Middleware и Эпицентр К объявили о начале сотрудничества

Компании Middleware (США) и «Эпицентр К» объявили о начале сотрудничества над проектами по цифровой трансформации. В качестве первого шага «Эпицентр К» использует проприетарную технологию Middleware Corezoid Process Engine (Corezoid.com) для запуска чат-ботов в telegram, viber и для проведения NPS-опросов по качеству обслуживания в торговых центрах «Эпицентр К».

NPS (Net Promoter Score) – это метрика оценки качества обслуживания, разработанная Фредом Райхельдом. Во всех точках контакта, в которых покупатель чаще всего взаимодействует с обслуживанием (кассы, инфо-стойки, сервисные службы, и т.п.) размещены QR-коды, с помощью которых клиент может оставить обратную связь и пройти NPS-опрос ответив на простой вопрос: «Оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что вы рекомендуете покупки в «Эпицентре»?».

Покупатели, которые поставили оценки 9-10, считаются «промоутерами», 7-8 – «нейтральными», до 6 – детракторами. Соответственно, у бизнеса появляется возможность оперативно реагировать на ситуации, когда покупатели чем-то недовольны, и постоянно улучшать качество обслуживания. Понимание драйверов лояльности и драйверов нелояльности открывает путь к постоянному совершенствованию бизнес-процессов.

В 2021 году учёные из Великобритании и Ирландии опубликовали в Журнале Академии маркетинговых наук исследование под названием «The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation». В результате эмпирического анализа была выявлена взаимосвязь между ростом NPS и увеличением продаж. Оказалось, что увеличение NPS на один пункт предсказывает рост продаж на 1,46% в следующем рабочем квартале.

Юрий Кудлык, Директор департамента онлайн продаж и клиентского сервиса направления "онлайн торговля" «Эпицентр К», поделился результатами реализации первого совместного проекта с Middleware: «Технология Middleware Corezoid Process Engine (Corezoid.com) решает для нас комплекс задач по клиентскому сервису:

• сбор обратной связи от покупателей в точках обслуживания торговых центров «Эпицентр К»
• правильная маршрутизация обратной связи от покупателей в службу поддержки и к руководству торгового центра «Эпицентр К», что позволяет нам оперативно реагировать на обращения и качественно замыкать контур с покупателем
• быстрая настройка интеграции с API мессенджеров и с внутренними системами «Эпицентр К», в том числе с CRM-системой
• отображение NPS-статистики на дашбордах в режиме реального времени
• отправка оперативных сводных отчетов руководителям по розничной торговле один раз в сутки

На данный момент мы работаем над рядом проектов по цифровой трансформации и построению экосистемы управления клиентским опытом».

Бот-платформа Corezoid интегрирована с мессенджерами Viber, Telegram, Apple Business Chat, Google Business Messages, Facebook messenger, WhatsApp for Business, Line, WeChat, Sender и другими платформами с открытыми API. Работа с мессенджерами – это хороший первый шаг на пути к построению “цифрового ядра” компании.